Aus Reklamationen lernen – die zweite Chance

Fast jeder kennt das Problem. Sie haben etwas bestellt und es wird nicht richtig geliefert. Die Größe ist falsch, die Anzahl oder das Produkt an sich stimmt nicht mit der Bestellung überein. Aus Kundensicht ist dieser Moment mit Stress und Frust verbunden. Eine weitere Bestellung wird überdacht. Nicht nur das die Gefahr besteht einen Kunden zu verlieren, durch schlechte Mundpropaganda oder Bewertungen im Internet wird das Image des Unternehmens angegriffen. Der Zeitpunkt der Reklamation ist entscheidend, ob ein Kunde behalten wird, oder sich abwendet. Aus diesem Grund sollte die Reklamation so leicht wie möglich für den Kunden erfolgen. Schließlich ist der Kunde König und sollte vom Unternehmen genau dieses Gefühl vermittelt bekommen.

 

Wie gehe ich mit Reklamationen um?

Sich die Frage zu stellen, wie Reklamationen am besten vermieden werden, ist nahezu utopisch. Es wird immer jemanden geben, der andere Erwartungen an ein Produkt oder eine Leistung hat und dem Anspruch auf Reklamation nachgehen wird. Vielmehr sollte der richtige Umgang mit Reklamationen beleuchtet werden.

Aus Reklamationen lernen und eine Chance zur Wiedergutmachung erhalten!

Die Kundenbindung wird dadurch nicht zwingend zerstört, sondern kann im besten Fall erhöht werden, wenn ein Unternehmen seine Serviceleistungen anpasst. Wichtig zu beachten ist dabei, dass der Kunde nicht abgewimmelt und die Reklamation nur beiläufig bearbeitet wird. Anders wird der Kunde sich gewiss nicht an das Unternehmen binden.

Resultat: Die Beziehung zum Unternehmen wird unterbrochen.

Lösung: Aus Reklamationen Lernen mit Microtraining!

ReklamationenVorteile über Vorteile

Reklamationen können genutzt werden, um betriebliche Risiken aufzudecken und seine Chancen im Markt zu verbessern. Sie sollten bewusst in den Arbeitsalltag eingebunden und nicht als Störfaktor betrachtet werden. Die gefährdete Kundenbeziehung sollte gezielt stabilisiert werden, was auf lange Sicht eine erhöhte Kaufintensität mit sich bringt. Auf Unternehmensseite sollte Interesse und Bemühen bestehen das Problem des Kunden zu lösen. Selbst wenn die Reklamation aus Sicht des Unternehmens nicht gerechtfertigt erscheint, sollte dem Kunden gegenüber Verständnis entgegen gebracht werden. Schließlich hat er für die Leistung oder das Produkt bezahlt.

 

Aus Reklamationen lernen und Kundenzufriedenheit sichern

Das Microtraining „Aus Reklamationen lernen“ richtet sich an Teilnehmer, die mit dem Thema der Reklamation in Berührung kommen und vermittelt den richtigen Umgang mit der Rückgabe:

  • 10 häufigsten Sünden bei Reklamationen
  • De-Eskalationsstrategien im Beschwerdegespräch
  • Umgang mit schwierigen Kunden (z.B. Nörgler, Pseudo-Reklamierer, Besserwisser, etc.)
  • Verärgerte Kunden zu zufriedenen Kunden machen
  • Micropraxistipps

Dieses Seminar zeigt den Teilnehmern, wie eine professionelle Beschwerdekommunikation aufgebaut ist, wie sie den Kundenfrust dämpfen und aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden machen. Wer sein Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument verwendet, kann bereits flüchtende Kunden zu loyalen „Fans“ machen!

Der Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen und die Erleichterung der Reklamationsarbeit bieten in Kombination mit dem Microtraining „Aus Reklamationen lernen“ eine effektive Wissensgrundlage für den richtigen Umgang mit Reklamationen.