Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen – Reklamation ist etwas Positives (?)

Der kompetitive Markt setzt Kundenzufriedenheit als einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren voraus. Sie muss gewährleistet werden, damit sich das Unternehmen auf lange Sicht behaupten kann. Die Reklamation wiederum ist ein Zeichen für die Unzufriedenheit des Kunden. Das Produkt oder die Dienstleistung verspricht nicht das, was sie vorgibt. Das ist der Moment, der entscheidend ist, ob der Kunde dem Unternehmen weiterhin treu bleibt, oder den Rücken kehrt. Unternehmen verdienen heutzutage vor allem durch gute Servicequalitäten. Aus diesem Grund ist eine Reklamation eine zweite Chance, die der Kunde dem Unternehmen erteilt. Nutzen Sie diese Chance!

  • Aufdecken von betrieblichen Risiken
  • Optimierung von Unternehmensabläufen
  • Verbesserung der Marktchancen
  • Stabilisierung der gefährdeten Kundenbeziehung
  • Imageschaden vermeiden

Reklamation ist für den Kunden mit Stress verbunden. Kundenverlust ist dabei nicht die einzige negative Folge. Schlechte Bewertungen im Internet oder negative Mundpropaganda schaden dem Image enorm. Eine weitere Bestellung wird überdacht. Reklamationsarbeit gilt daher nicht als die dankbarste Tätigkeit im Unternehmen. Doch mit den richtigen Schritten, können Sie die richtige Reklamationsarbeit erlernen und Kundenzufriedenheit garantieren. Der Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen hilft dabei.

 

Wann ist eine Reklamation wirksam?

Eine Reklamation ist erst dann wirksam, wenn ein tatsächlicher Mangel an der Ware oder der Dienstleistung vorliegt. Es gibt mehrere Möglichkeiten einen Mangel zu beseitigen, damit die Kundenzufriedenheit wieder hergestellt wird:

  • Nachlieferung (Umtausch)
  • Nachbesserung (Reparatur)
  • Rücktritt vom Kaufvertrag (Rückgabe)
  • Minderung

Damit die Kunden auf lange Sicht zufrieden sind und im Idealfall zu Stammkunden werden, ist professionelle Reklamationsarbeit gefragt!

Umsetzung der Reklamationsbearbeitung

Reklamationen finden in nahezu jedem Gebiet statt. Sowohl Produkte, als auch Dienstleistungen können Mängel aufweisen. Lediglich der Bearbeitungsumfang variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

Die Reklamationsbearbeitung setzt sich häufig aus mehreren Schritten zusammen. Die zeitnahe Bearbeitung der Reklamation steht dabei an erster Stelle. Wichtig ist, dass das Vertrauen des Kunden gewahrt werden muss. Bevor Prozesse, wie die Rücksendung bzw. Abholung der mangelhaften Ware organisiert werden, muss die Reklamation zunächst überprüft werden.

Eine Reklamation basiert auf komplexen, zwischenmenschlichen Prozessen, die durch Training erlernt und verbessert werden können. Wurden diese erst einmal verstanden, wird die Reklamationsarbeit erleichtert.

 

Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen

Das Institute of Microtraining vermittelt mit dem „Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen“ den Teilnehmern persönliche Werkzeuge, um mit Reklamationen professionell umgehen zu können. Ziel ist es, aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden zu machen:

  • Baustein 1 – Grundprinzipien zur Reklamationsbearbeitung
  • Baustein 2 – Die Schuldfrage ausgrenzen und kompetentes Zuhören
  • Baustein 3 – Emotionale und mentale Unabhängigkeit
  • Zielorientierung und Menschenkenntnis
  • Micropraxistipps

Aus Reklamationen lernen und die Erleichterung der Reklamationsarbeit bieten in Kombination mit dem Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen eine effektive Wissensgrundlage für den richtigen Umgang mit Reklamationen.