Erleichterung Ihrer Reklamationsarbeit – Der Kunde als kostenloser Unternehmensberater

Reklamationsarbeit wird in vielen Unternehmen mit einer undankbaren Tätigkeit in Verbindung gebracht. Doch heutzutage verdienen Unternehmen mehr durch guten Service, als allein durch die Qualität des Produkts. Grundsätzlich sollte eine Reklamation nicht als Angriff des Kunden interpretiert werden. Es ist vielmehr eine Chance, den Kunden doch noch von seinem Angebot zu überzeugen und ihn somit für sein Unternehmen zu sichern. Nicht nur, dass dadurch Unternehmensabläufe optimiert werden können, kommt es des Weiteren zu einer Verbesserung der Kundenbeziehung. Diese hat nämlich aufgrund der Reklamation gelitten und sollte somit durch gute Reklamationsarbeit verbessert werden. Sollten Sie keinerlei Reklamationen in Ihrem Unternehmen haben, kann es sehr gut sein, dass ihr Reklamationsmanagement mangelhaft ist. Und das ist ungünstiger, als eine hohe Anzahl von Reklamationen.

Reklamationen bringen verschiedene Vorteile mit sich:

  • Erhöhte Kundenbindung
  • Kunden als „Unternehmensberater“
  • Umsatz wird nicht durch negative Werbung beeinflusst
  • Vorbereitung für zukünftige Kunden

 

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden

Damit die Kunden auf lange Sicht zufrieden sind und im Idealfall zu Stammkunden werden, ist professionelle Reklamationsarbeit gefragt. Eine Reklamation betrifft das Unternehmen, bzw. ein Produkt oder eine Dienstleistung. Eine Reklamation sollte deswegen nicht persönlich genommen werden. Selbst wenn sie mit einem aggressiven Ton erfolgt. Denn oft ist Angst die Ursache dafür, dass der Kunde aggressiv reagiert. Die Vermittlung von Interesse und Bemühen dem Kunden gegenüber sollte selbstverständlich sein. Eine Reklamation basiert auf komplexen, zwischenmenschlichen Prozessen, die durch Training erlernt und verbessert werden können. Wurden diese erst einmal verstanden, kann es zu einer Erleichterung Ihrer Reklamationsarbeit führen.

Reklamationen können genutzt werden, um betriebliche Risiken aufzudecken und seine Chancen im Markt zu verbessern. Reklamationsarbeit sollten bewusst in den Arbeitsalltag eingebunden und nicht als Störfaktor betrachtet werden. Die Stabilisierung einer gefährdeten Kundenbeziehung sollte gezielt erfolgen und ermöglicht auf lange Sicht eine erhöhte Kaufintensität.

Erleichterung Ihrer Reklamationsarbeit dank Microtraining

Das Microtraining „Erleichterung der Reklamationsarbeit“ richtet sich grundsätzlich an alle Teilnehmer, die mit dem Thema der Reklamation in Berührung kommen. Die Teilnehmer erfahren wichtige Grundlagen der erfolgreichen Kommunikation bei Reklamationen sowie den positiven Umgang mit schwierigen Kunden:

  • PEA³ – Methode (Pardonieren, Einfühlungsvermögen, Analyse der Reklamations-ursache, Auflösung der Reklamation, Abschlussprüfung)
  • Argumentationstechniken und Fragetechniken
  • Typgerechte Ansprache
  • Umgang mit Reklamationen via Telefon und neuen Medien (anhand theoretischer Beispiele)
  • Micropraxistipps

Die gezielten Methoden, die zu einer Erleichterung Ihrer Reklamationsarbeit führen, werden anhand theoretischer Beispiele veranschaulicht, damit Ihr Wissen optimal gefestigt wird.

Aus Reklamationen lernen und der Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen bieten in Kombination mit dem Microtraining „Erleichterung Ihrer Reklamationsarbeit“ eine effektive Wissensgrundlage für den richtigen Umgang mit Reklamationen.