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Kundenorientierung
Den Kundenservice mit Microtraining® verbessern.
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Freundlichkeit

Die Teilnehmer erlangen grundlegende Kenntnisse im Bereich Kundenorientierung und Freundlichkeit. Das Training eignet sich für alle Teilnehmer, die im Beruf in irgendeiner Form in Kundenkontakt geraten.

Was ist professionelle Freundlichkeit?

  • Höflichkeit, Zuvorkommen, Bemühtheit und Hilfsbereitschaft als elementare Bestandteile von Kundenorientierun und professioneller Freundlichkeit

Was erwarten Kunden vom kundenorientierten Mitarbeiter?

  • Grundbedürfnisse
  • Erwartungen auf Grund von Erfahrungen
  • Mitarbeiter ist das Gesicht des Unternehmens

Was sind die wesentlichen Qualitätsmerkmale des eigenen Auftretens und des persönlichen Verhaltens?

  • Körperpflege und gepflegte Kleidung
  • Kontrollierte Körpersprache und Sprache
  • Vermeidung von Killerphrasen

Alternative Kerninhalte:

ALPEN Methode

  • Tagesplanung mit der ALPEN Methode

ABC- Analyse und Eisenhower-Matrix

  • Prioritätensetzung durch ABC Analyse und Anwendung der Eisenhower-Matrix

Professionalität im beruflichen Kontext – Customer Relationship Quality

Das Microtraining® eignet sich als Folgetraining zu „Business Knigge für Young Professionals“, beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Zielgruppe Azubis und Lehrlinge. Die Teilnehmer entwickeln eine förderliche Befindlichkeit im Umgang mit den Anforderungen und können eine professionelle Herangehensweise in unterschiedlichen beruflichen Situationen einsetzen.

Die vier Faktoren einer professionellen Einstellung im veruflichen Kontext

  • Selbstverpflichtung (Umgang mit Anforderungen und Ansprüchen, Zieldefinitionen)
  • Kundenbild
  • Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten
  • Handlungsfreiheit

Der Einfluss von Einstellungen auf das Verhalten und die Außenwirkung

  • durch Handlungsstile, Aktivität, Kompetenz, Sachlichkeit und daraus resultierende, förderliche Befindlichkeiten

Profesionelle Herangehensweise an berufliche Situationen

  • Einsatz eines Mentales Skripts
  • Wirkfaktoren interpersoneller Kommunikation
  • Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation

Kunden begeistern!

Die Teilnehmer lernen das Paradigma „Kundenorientierung – der Schlüssel zum Erfolg“ und dessen Vorteile kennen. Das Training eignet sich besonders für Teilnehmer im aktiven Face-to-Face Kundenkontakt.

Kundenorientierung – der Schlüssel zum Erfolg

  • Die Wichtigkeit der Kundenorientierung

Das kundenorientierte Verhalten

  • Fokus auf vorhandene persönliche und produkt-/dienstleistungsspezifische Stärken
  • Kundeneinteilung (A,B und C)

Das kundenorientierte Fragen und Argumentieren

  • Kunden verstehen, gewinnen und begeistern
  • Umgang mit Kundeninformationen

Beziehungsmanagement

Die Teilnehmer erfahren mehr über die Notwendigkeit und Instrumente im Kundenmanagement. Zudem wird den Teilnehmern vermittelt welche positiven Effekte durch langfristige Kundenbeziehungen entstehen können.

Instrumente im Kundenmanagement

  • Bewusstsein für Kunden- und Beziehungsmanagement
  • Wie werden Kaufentscheidungen getroffen
  • Maßnahmensetzung anhand des Kundenbeziehungslebenszyklus
  • Erwartungen der Kunden kennenlernen
  • Kundenzufriedenheit schaffen

Private und berufliche Beziehungen

  • Grundlagen zum Thema Beziehung
  • Unterschiede zwischen privaten und beruflichen Beziehungen
  • Qualität von Beziehungen
  • Unterschiedliche Typen – „Denker Modell“
  • Entwicklung einer erfolgreichen Beziehung

Aufbau und Pflege von Geschäftsbeziehungen

  • Aufbau, Entwicklung, Klärung und aktives Beenden von Beziehungen
  • Der Erstkontakt ist der erste Eindruck
  • Unterschied zwischen Sach- und Beziehungsebene
  • Ableitung von Maßnahmen anhand des Beziehungsportfolios

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Dieses Microtraining® eignet sich für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt, die das Beste aus Kundengesprächen machen möchten. Durch den Einsatz einer positiven Sprache, sowie einer positiven visuellen Darstellung schaffen die Absolventen des Trainings eine ausgezeichnete Basis, um die tatsächlichen Kundenerwartungen festzustellen und Kundenzufriedenheit generieren zu können.

Die positive visuelle Darstellung und Präsentation

  • Kundeneindrücke
  • Äußeres Erscheinungsbild
  • Vorbereitung auf den Kundenkontakt

Wirkung von positiven Formulierungen

  • Vermeidung von negativen Formulierungen, die das Gehirn nicht verarbeiten kann
  • Einsatz einer positiven Wortwahl
  • Vereinfachung der Kundenansprache

Zusammenhang von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit

  • Erlebnis – Erwartung = Kundenzufriedenheit
  • Abwägen der Kundenerwartungen
  • Abgleich Selbst- und Fremdbild

Business Knigge – der gute Ton

Die Teilnehmer trainieren richtiges Verhalten und professionelles Auftreten für den Geschäftsalltag. Das Training eignet sich einerseits als Auffrischungsseminar aber auch für Berufseinsteiger.

Erstkontakt und Kommunikation im Berufsleben

  • Umgangsformen
  • Begrüßung

Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen und Kunden

  • Der Chef, Die Kollegen
  • Medieneinsatz
  • Umgangssprache
  • Kundenorientierung

Die richtige Kleidung im Berufsleben

  • Kleider machen Leute
  • Die äußere Gepflegtheit und die angemessene Kleidung

Business Knigge für Young Professionals

Die jungen Teilnehmer trainieren richtiges Verhalten und professionelles Auftreten für den erfolgreichen Geschäftsalltag. Zielgruppe des Trainings sind vor allem Azubis und Lehrlinge, deren berufliches Dasein noch in den Kinderschuhen steckt.

Kommunikation nach Schulz von Thun

  • Nachrichten auf unterschiedlichen Ebenen (Geber und Nehmer)

Umgang mit Vorgesetzten und Kollegen

  • Manieren und Höflichkeit an Hand von impliziten und expliziten Regeln

Umgang mit Kunden – Mitarbeiter als Aushängeschild des Unternehmens

  • Mitarbeiter = Unternehmen
  • Kundenprobleme und Anliegen herausfinden

Einige unserer Kunden – Vorreiter im Lern- & Kompetenzmanagement

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