Freundlichkeit
Die Teilnehmer erlangen grundlegende Kenntnisse im Bereich Kundenorientierung und Freundlichkeit. Das Training eignet sich für alle Teilnehmer, die im Beruf in irgendeiner Form in Kundenkontakt geraten.
Was ist professionelle Freundlichkeit?
- Höflichkeit, Zuvorkommen, Bemühtheit und Hilfsbereitschaft als elementare Bestandteile von Kundenorientierun und professioneller Freundlichkeit
Was erwarten Kunden vom kundenorientierten Mitarbeiter?
- Grundbedürfnisse
- Erwartungen auf Grund von Erfahrungen
- Mitarbeiter ist das Gesicht des Unternehmens
Was sind die wesentlichen Qualitätsmerkmale des eigenen Auftretens und des persönlichen Verhaltens?
- Körperpflege und gepflegte Kleidung
- Kontrollierte Körpersprache und Sprache
- Vermeidung von Killerphrasen
Alternative Kerninhalte:
ALPEN Methode
- Tagesplanung mit der ALPEN Methode
ABC- Analyse und Eisenhower-Matrix
- Prioritätensetzung durch ABC Analyse und Anwendung der Eisenhower-Matrix
Professionalität im beruflichen Kontext – Customer Relationship Quality
Das Microtraining® eignet sich als Folgetraining zu „Business Knigge für Young Professionals“, beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Zielgruppe Azubis und Lehrlinge. Die Teilnehmer entwickeln eine förderliche Befindlichkeit im Umgang mit den Anforderungen und können eine professionelle Herangehensweise in unterschiedlichen beruflichen Situationen einsetzen.
Die vier Faktoren einer professionellen Einstellung im veruflichen Kontext
- Selbstverpflichtung (Umgang mit Anforderungen und Ansprüchen, Zieldefinitionen)
- Kundenbild
- Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten
- Handlungsfreiheit
Der Einfluss von Einstellungen auf das Verhalten und die Außenwirkung
- durch Handlungsstile, Aktivität, Kompetenz, Sachlichkeit und daraus resultierende, förderliche Befindlichkeiten
Profesionelle Herangehensweise an berufliche Situationen
- Einsatz eines Mentales Skripts
- Wirkfaktoren interpersoneller Kommunikation
- Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation
Kunden begeistern!
Die Teilnehmer lernen das Paradigma „Kundenorientierung – der Schlüssel zum Erfolg“ und dessen Vorteile kennen. Das Training eignet sich besonders für Teilnehmer im aktiven Face-to-Face Kundenkontakt.
Kundenorientierung – der Schlüssel zum Erfolg
- Die Wichtigkeit der Kundenorientierung
Das kundenorientierte Verhalten
- Fokus auf vorhandene persönliche und produkt-/dienstleistungsspezifische Stärken
- Kundeneinteilung (A,B und C)
Das kundenorientierte Fragen und Argumentieren
- Kunden verstehen, gewinnen und begeistern
- Umgang mit Kundeninformationen
Beziehungsmanagement
Die Teilnehmer erfahren mehr über die Notwendigkeit und Instrumente im Kundenmanagement. Zudem wird den Teilnehmern vermittelt welche positiven Effekte durch langfristige Kundenbeziehungen entstehen können.
Instrumente im Kundenmanagement
- Bewusstsein für Kunden- und Beziehungsmanagement
- Wie werden Kaufentscheidungen getroffen
- Maßnahmensetzung anhand des Kundenbeziehungslebenszyklus
- Erwartungen der Kunden kennenlernen
- Kundenzufriedenheit schaffen
Private und berufliche Beziehungen
- Grundlagen zum Thema Beziehung
- Unterschiede zwischen privaten und beruflichen Beziehungen
- Qualität von Beziehungen
- Unterschiedliche Typen – „Denker Modell“
- Entwicklung einer erfolgreichen Beziehung
Aufbau und Pflege von Geschäftsbeziehungen
- Aufbau, Entwicklung, Klärung und aktives Beenden von Beziehungen
- Der Erstkontakt ist der erste Eindruck
- Unterschied zwischen Sach- und Beziehungsebene
- Ableitung von Maßnahmen anhand des Beziehungsportfolios
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Dieses Microtraining® eignet sich für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt, die das Beste aus Kundengesprächen machen möchten. Durch den Einsatz einer positiven Sprache, sowie einer positiven visuellen Darstellung schaffen die Absolventen des Trainings eine ausgezeichnete Basis, um die tatsächlichen Kundenerwartungen festzustellen und Kundenzufriedenheit generieren zu können.
Die positive visuelle Darstellung und Präsentation
- Kundeneindrücke
- Äußeres Erscheinungsbild
- Vorbereitung auf den Kundenkontakt
Wirkung von positiven Formulierungen
- Vermeidung von negativen Formulierungen, die das Gehirn nicht verarbeiten kann
- Einsatz einer positiven Wortwahl
- Vereinfachung der Kundenansprache
Zusammenhang von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit
- Erlebnis – Erwartung = Kundenzufriedenheit
- Abwägen der Kundenerwartungen
- Abgleich Selbst- und Fremdbild
Business Knigge – der gute Ton
Die Teilnehmer trainieren richtiges Verhalten und professionelles Auftreten für den Geschäftsalltag. Das Training eignet sich einerseits als Auffrischungsseminar aber auch für Berufseinsteiger.
Erstkontakt und Kommunikation im Berufsleben
- Umgangsformen
- Begrüßung
Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen und Kunden
- Der Chef, Die Kollegen
- Medieneinsatz
- Umgangssprache
- Kundenorientierung
Die richtige Kleidung im Berufsleben
- Kleider machen Leute
- Die äußere Gepflegtheit und die angemessene Kleidung
Business Knigge für Young Professionals
Die jungen Teilnehmer trainieren richtiges Verhalten und professionelles Auftreten für den erfolgreichen Geschäftsalltag. Zielgruppe des Trainings sind vor allem Azubis und Lehrlinge, deren berufliches Dasein noch in den Kinderschuhen steckt.
Kommunikation nach Schulz von Thun
- Nachrichten auf unterschiedlichen Ebenen (Geber und Nehmer)
Umgang mit Vorgesetzten und Kollegen
- Manieren und Höflichkeit an Hand von impliziten und expliziten Regeln
Umgang mit Kunden – Mitarbeiter als Aushängeschild des Unternehmens
- Mitarbeiter = Unternehmen
- Kundenprobleme und Anliegen herausfinden
Der kompetente Auftritt am Telefon
Das Microtraining® sensibilisiert für die Besonderheiten am Telefon, legt die Bedeutung und die Elemente des aktiven Zuhörens dar und zeigt situativ richtiges Verhalten am Telefon. Es werden u.a. anhand des Kano-Modells Faktoren erarbeitet, die die Anrufer begeistern und sie zu wahren Fans Ihres Unternehmens machen. Hier spielt aber auch die positive Haltung und Selbstmotivation, die es braucht um erfolgreich telefonisch mit anderen Menschen in Kontakt zu treten, eine wichtige Rolle. Die Zielgruppe des Microtrainings sind alle Mitarbeiter, deren Auftritt am Telefon verbessert werden soll, um kundenorientiert agieren zu können.
Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
- Was ist an einem Telefonat anders?
- Die 5 Sinne
- Die 4 Seiten einer Botschaft
Aktives Zuhören
- Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
- Elemente des aktiven Zuhörens
- Tipps
Anrufer/-innen begeistern - So machen Sie aus Gesprächspartner/innen Fans
- Zufriedenheitsfaktoren: Das Kano-Modell
- Wo und wodurch Begeisterung entsteht – Tipps zu den verschiedenen Touchpoint
- Die innere Haltung
Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Geschäftspartnern
Die Teilnehmer lernen, dass ein Geschäftspartner nicht als Person schwierig ist und dass sein Verhalten einem subjektiven Eindruck unterliegt. Ihnen wird bewusst, dass sie für die Wirksamkeit ihrer Kommunikation selbst verantwortlich sind. Mit einem geeigneten Perspektivwechsel sehen sie auch die 2. Seite der Medaille und versetzen sich in das Anliegen des Geschäftspartners hinein, um die Gesprächssituation souveräner und zielführender zu meistern. Dabei lernen sie, wie wichtig es ist, das die Chemie stimmt. Die Teilnehmer profitieren von vielen praktischen Übungen, dem Spiegel ihrer eigenen Wirkung und dem Kennenlernen von Grundtypen menschlicher Verhaltenskategorien, auf die richtig zu reagieren stressige Situationen reduzieren. Den Geschäftspartner aktiv in die Problemlösung einbeziehen und ihm zumindest einen Lösungsprozess anbieten, wird in das Bewusstsein gerückt. So erreichen sie in vermeidlich problematischen Situationen souverän und effizient zielführende Lösungen mit „herausfordernden“ Geschäftspartnern. Im Ergebnis reduzieren sich (anbahnende) Konflikte.
Trennung von Person, Verhalten und Anliegen
Weitere Einflussfaktoren auf das Gespräch
- Der Auftakt für ein erfolgreiches Gespräch
- Wirkung und Persönlichkeiten
Einstieg in die Problemlösung
- Der Werkzeugkasten erfolgreicher Kommunikation
- Der Gesprächsverlauf
Einige unserer Kunden – Vorreiter im Lern- & Kompetenzmanagement
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