Nachhaltige Weiterbildung für die Hotellerie

Übernachtungsangebote sind vergleichbar mit einem Klick. Online-Buchungen erfolgen mit einem Klick. Hotelrezensionen werden gepostet mit einem Klick. Die Bedürfnisse von Gästen haben sich verändert – der Anspruch der Gäste an gut qualifiziertes und gut ausgebildetes Personal steigt. Hotels sind darauf angewiesen einen perfekten Service zu bieten, denn das Internet und der anonyme User vergeben keinen Fauxpas. Das beeinflusst nicht nur Hoteliers, sondern das gesamte Umfeld. Ausgelöst durch die Digitalisierung steigen speziell der Druck und die Erwartungshaltung gegenüber dem Personal. Obwohl sich ein Großteil der Customer Journey eines Hotelgasts in die digitale Welt verlagert hat, kann der physische Hotelaufenthalt nicht in die virtuelle Welt verlagert werden. Vor allem die menschliche Interaktion zwischen Personal und Gästen beeinflusst das Erlebnis und die Empfehlungsquote.

Als entscheidender Wettbewerbsfaktor erweist sich die Weiterbildung der Mitarbeiter. Nur so können Hotels einen besseren Service bieten. Und nur diejenigen Hotels werden sich in Anbetracht der enormen Marktmacht von großen Buchungsportalen behaupten können, die frühzeitig auf Veränderungen reagieren. Auch in Bezug auf betriebliche Weiterbildung. Das bedeutet auch, dass die Belegschaft spezielles Know-how aufbauen muss. Bedingt durch die extremen saisonalen  Schwankungen müssen Mitarbeiter schnell und immer wieder neu weitergebildet werden. Der schnelle Praxistransfer von neuem Wissen ist gerade im schnelllebigen Hotelalltag Voraussetzung, um nachhaltige Lerneffekte sicherzustellen und die Leistung der Belegschaft zu stärken. Doch Weiterbildung bekommt erst dann den richtigen Anschub, wenn die Möglichkeit zum flexiblen Lernen gegeben ist. Nur so kann das Erlernte auch in der Praxis zur Anwendung kommen.

Das Schlüsselwort aus der schönen neuen (Arbeits-)Welt lautet: „Mobile Learning“. Im Gegensatz zu traditionellen Präsenztrainings, die Mitarbeiter jeweils für Stunden oder gar Tage aus ihrem Arbeitsumfeld herausholen, kann das Hotel-Personal während der Arbeitszeit und in der gewohnten Umgebung das Wissen erweitern und festigen. Mobile Learning entfaltet seine Nachhaltigkeit im Arbeitsalltag, indem Präsenzeinheiten mit mobilen Einheiten angereichert werden und eignet sich demnach speziell für die interaktive Umgebung von Hotels. In Form eines intelligenten Methoden-Mix, bestehend aus kompakten Präsenztrainings und kurzen Lerneinheiten, die zeit- und ortsunabhängig stattfinden, werden Inhalte schnell und kontinuierlich wiederholt und neues Wissen immer wieder abgerufen. Das wirkt der natürlich eintretenden Vergessenskurve effektiv entgegen. Auf diese Weise werden Lernen und Arbeiten zu einer Einheit und die betriebliche Weiterbildung wird zum Prozess, der machbar und auch bezahlbar ist.

Nicht zuletzt aufgrund der hohen Fluktuation in der Hotellerie, müssen neue Mitarbeiter schnell und kostengünstig eingeschult werden. Wenn Hotels wollen, dass ihre betrieblichen Lernprozesse auch den Erwartungen einer Zielgruppe gerecht werden, die als Digital Natives die Integration moderner Kommunikationsmedien in die Weiterbildung erwarten, dann ist es nicht sinnvoll, an traditionellen Lernformen festzuhalten, die entwickelt wurden, um Menschen in einer nicht digitalisierten Welt auszubilden. Die Generation, die mit digitalen Medien aufgewachsen ist und von einem hohen Grad an Interaktivität und Qualitätsbewusstsein bei der Ausbildung geprägt ist, setzt eine zeitgemäße Form der Weiterbildung voraus.

In der Hotellerie ist dies jedoch aktuell eher noch die Ausnahme als die Regel. Es liegt auf der Hand, dass Hotels in diesem Bereich enorme Potenziale heben können. Schließlich fördert der Einbezug digitaler Lernformen das Hotel-Personal deutlich schneller und nachhaltiger. Bis vor wenigen Jahren waren entsprechende Ansätze oft noch kompliziert und die Implementierung der Lernsoftware erschien zu zeitaufwendig. Heute ist Einführung digitaler Lernformen keineswegs mehr mit langwierigen Veränderungsprozessen verbunden. Mit dem einfachen Download einer Lern-App können die Mitarbeiter sofort starten und die administrativen Prozesse im Hintergrund sind minimal.

In der Praxis erweist sich die Integration von Mobile Learning in die betriebliche Weiterbildung mit den richtigen externen Experten als einfach. Das haben österreichische Hotels wie das Lifestyle Hotel Eder (4*) in Maria Alm erkannt : über den Qualifizierungsverbund („workforus“) aus der Region Salzburg Land, dem das Hotel Eder seit Jahren angehört,  wurde das Potenzial digitaler Lernformen für die verbundenen Hoteliers und auch für den Betrieb in Maria Alm identifiziert. In Zusammenarbeit mit dem Institute of Microtraining® erweitern die Hotels ihre Präsenzeinheiten mit einer mobile Lerntechnologie, wodurch die gängige Zeitinvestition im Seminarraum um bis zu 60% reduziert wird. Denn das Hotelpersonal hat überhaupt keine Zeit, tagelang dem Arbeitsplatz fernzubleiben. Durch Einbezug des externer Experten wird Inhouse-Content der Hotels inkl. Bildern, Texten, Handbüchern, Videos und Audiofiles den Mitarbeitern schnell zur Verfügung gestellt. Ob Allergenschulungen in der Küche, Grundlagenwissen in der Buchhaltung für Rezeptionisten oder der Umgang mit und Einsatz von Reinigungsmitteln. Das gesamte Fachwissen der Hotels ist für alle Mitarbeiter mit einem Klick abrufbar.

„Die mobile Lernapp ermöglicht unseren Mitarbeitern ein einfaches und regelmäßiges Lernen. Für uns ist außerdem die laufende Lernkontrolle spannend, denn erstmals haben wir sehr guten Überblick darüber, welcher Mitarbeiter bereits welche Kurse absolviert hat und ob er das Wissen wirklich abrufen kann. Wir können eigenständig unseren hotelspezifischen Inhalte, Schulungs-Termine und Teinehmer anlegen und verwalten. Die Statistiken erhalten wir automatisch nach jedem Training aus der Software. Das spart nicht nur unseren Mitarbeitern Zeit, sondern auch der Hotelleitung.“ (Sepp Schwaiger, Geschäftsführer Lifestyle Hotel Eder, Maria Alm, Land Salzburg)

Spielerische Ansätze wie „Gamification“ sowie integrierte Chat-Funktionen ermöglichen ein interaktives Lernerlebnis, das vor allem den jungen Mitarbeitern im Service gefällt. Wichtig für den Arbeitgeber: die eigene „Hotel-Akademie“ kommt direkt im Branding mit betriebseigenem „Look & Feel“ daher. Auch das ist in der neuen Welt ohne großen Zeit- und Kostenaufwand möglich. „Die mobilen Lernkurse eignen sich speziell in Hinblick auf das Onboarding neuer Mitarbeiter, die sich in kürzester Zeit in einem neuen Arbeitsumfeld zurecht finden müssen“, so Dieter Duftner, Gründer und Geschäftsführer des Institute of Microtraining®.

Die Zeit für Mobile Learning als Stammgast in der Hotellerie ist reif.