Microtraining_eh1

Freundlichkeit

Die Teilnehmer erlangen grundlegende Kenntnisse im Bereich Kundenorientierung und Freundlichkeit. Das Training eignet sich für alle Teilnehmer, die im Beruf in irgendeiner Form in Kundenkontakt geraten.

Kerninhalte:

Was ist professionelle Freundlichkeit?

  • Höflichkeit, Zuvorkommen, Bemühtheit und Hilfsbereitschaft als elementare Bestandteile von Kundenorientierun und professioneller Freundlichkeit

Was erwarten Kunden vom kundenorientierten Mitarbeiter?

  • Grundbedürfnisse
  • Erwartungen auf Grund von Erfahrungen
  • Mitarbeiter ist das Gesicht des Unternehmens

Was sind die wesentlichen Qualitätsmerkmale des eigenen Auftretens und des persönlichen Verhaltens?

  • Körperpflege und gepflegte Kleidung
  • Kontrollierte Körpersprache und Sprache
  • Vermeidung von Killerphrasen

Kundenanalyse

Ziel ist es durch eine genaue Analyse der eigenen Kunden mehr Informationen für den Vertrieb als auch für das Kundenservice zu erhalten, um so die Beziehung zum Kunden positiv zu beeinflussen. Zielgruppe des Trainings sind vor allem Verkaufs- und Vertriebsmitarbeiter im engen Kundenkontakt.

Kerninhalte:

Kompetenz- und Zielgruppenanalyse

  • Fokus auf vorhandene persönliche und produkt-/dienstleistungsspezifische Stärken
  • Kundeneinteilung (A,B und C)

Meine Kunden

  • Kunden verstehen, gewinnen und begeistern
  • Umgang mit Kundeninformationen

Kundenbindungsansätze

  • Kommunikationsansätze (Medien, Telefon, Face-to-Face)
  • Einsatz von Fragetechniken
  • Öffentlichkeitsarbeit

Alternative Kerninhalte:

Einführung in die Kundenanalyse

  • Ausnahmsloses Denken aus Sicht des Kunden
  • Kundenerwartungen und -zufriedenheit

Best Practices

  • Qualitätssicherung durch Innovation, Reklamationshandling, Neukundengewinnung und Stammkundenhaltung

Kunden begeistern!

Die Teilnehmer lernen das Paradigma „Kundenorientierung – der Schlüssel zum Erfolg“ und dessen Vorteile kennen. Das Training eignet sich besonders für Teilnehmer im aktiven Face-to-Face Kundenkontakt.

Kerninhalte:

Kundenorientierung – der Schlüssel zum Erfolg

  • Die Wichtigkeit der Kundenorientierung

Das kundenorientierte Verhalten

  • Fokus auf vorhandene persönliche und produkt-/dienstleistungsspezifische Stärken
  • Kundeneinteilung (A,B und C)

Das kundenorientierte Fragen und Argumentieren

  • Kunden verstehen, gewinnen und begeistern
  • Umgang mit Kundeninformationen

Beziehungsmanagement

Die Teilnehmer erfahren mehr über den professionellen Nutzen verschiedener Informationskanäle und die nachhaltige Steuerung im Bereich Beziehungsmanagement mit ihren Kunden.

Kerninhalte:

Informationskanäle zum Kunden

  • Brief
  • E-Mail
  • Telefon
  • persönlicher Kontakt

Professionelles Telefonieren

  • Vorbereitung, Einstieg, Kundenperspektive, Non-verbale Kommunikation, Stimme;
  • Anpassung an visuelle und auditive Gesprächspartner

Optimierung des Beziehungsmanagements

  • Störungen eliminieren
  • Kundenerwartungen übertreffen
  • Begeisterung auf allen Ebenen

Alternative Kerninhalte:

Neue Medien effizient nutzen

  • KISS
  • Dateianhänge, Signatur, Emoticons

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Dieses Microtraining eignet sich für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt, die das Beste aus Kundengesprächen machen möchten. Durch den Einsatz einer positiven Sprache, sowie einer positiven visuellen Darstellung schaffen die Absolventen des Trainings eine ausgezeichnete Basis, um die tatsächlichen Kundenerwartungen festzustellen und Kundenzufriedenheit generieren zu können.

Kerninhalte:

Die positive visuelle Darstellung und Präsentation

  • Kundeneindrücke
  • Äußeres Erscheinungsbild
  • Vorbereitung auf den Kundenkontakt

Wirkung von positiven Formulierungen

  • Vermeidung von negativen Formulierungen, die das Gehirn nicht verarbeiten kann
  • Einsatz einer positiven Wortwahl
  • Vereinfachung der Kundenansprache

Zusammenhang von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit

  • Erlebnis – Erwartung = Kundenzufriedenheit
  • Abwägen der Kundenerwartungen
  • Abgleich Selbst- und Fremdbild

Business Knigge – der gute Ton

Die Teilnehmer trainieren richtiges Verhalten und professionelles Auftreten für den Geschäftsalltag. Das Training eignet sich einerseits als Auffrischungsseminar aber auch für Berufseinsteiger.

Kerninhalte:

Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen und Kunden

  • Der Chef, Die Kollegen
  • Medieneinsatz
  • Umgangssprache
  • Kundenorientierung

Die richtige Kleidung im Berufsleben

  • Kleider machen Leute
  • Die äußere Gepflegtheit und die angemessene Kleidung

Business Knigge für Young Professionals

Die jungen Teilnehmer trainieren richtiges Verhalten und professionelles Auftreten für den erfolgreichen Geschäftsalltag. Zielgruppe des Trainings sind vor allem Azubis und Lehrlinge, deren berufliches Dasein noch in den Kinderschuhen steckt.

Kerninhalte:

Kommunikation nach Schulz von Thun

  • Nachrichten auf unterschiedlichen Ebenen (Geber und Nehmer)

Umgang mit Vorgesetzten und Kollegen

  • Manieren und Höflichkeit an Hand von impliziten und expliziten Regeln

Umgang mit Kunden – Mitarbeiter als Aushängeschild des Unternehmens

  • Mitarbeiter = Unternehmen
  • Kundenprobleme und Anliegen herausfinden

Professionalität im beruflichen Kontext – Customer Relationship Quality

Das Training eignet sich als Folgetraining zu „Business Knigge für Young Professionals“, beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Zielgruppe Azubis und Lehrlinge. Die Teilnehmer entwickeln eine förderliche Befindlichkeit im Umgang mit den Anforderungen und können eine professionelle Herangehensweise in unterschiedlichen beruflichen Situationen einsetzen.

Kerninhalte:

Die vier Faktoren einer professionellen Einstellung im beruflichen Kontext

  • Selbstverpflichtung (Umgang mit Anforderungen und Ansprüchen, Zieldefinitionen)
  • Kundenbild
  • Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten
  • Handlungsfreiheit

Der Einfluss von Einstellungen auf das Verhalten und die Außenwirkung

  • durch Handlungsstile, Aktivität, Kompetenz, Sachlichkeit und daraus resultierende, förderliche Befindlichkeiten

Professionelle Herangehensweise an berufliche Situationen

  • Einsatz eines Mentales Skripts
  • Wirkfaktoren interpersoneller Kommunikation
  • Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation