Reklamationsmanagement im Vertrieb – die zweite Chance

Frei nach dem Motto „aus Fehlern lernt man“ sollten auch Unternehmen vorgehen, wenn sie sich über längere Zeiträume hinweg erfolgreich auf dem Markt behaupten wollen.

  • Beschwerden
  • Reklamationen
  • Anregungen

Diese Form des Feedbacks sollte keineswegs als Niederlage, sondern vielmehr als Inspirationsfläche dienen. Kundenzufriedenheit ist notwendig und sollte stets angestrebt werden, dennoch kann die Umsetzung dieser erst erfolgen, wenn die Schwachstellen bekannt sind. Die Reklamation des Kunden kann anstelle von etwas Negativen vielmehr als Geschenk betrachtet werden. Er hat sich nämlich dagegen entschieden, sich von dem Unternehmen abzuwenden und erteilt eine zweite Chance. Auf lange Sicht erweist es sich als rentabel, wenn Unternehmen ein professionelles Reklamationsmanagement im Vertrieb haben.

 

Die Umsetzung des Reklamationsmanagement im Vertrieb

Eine Reklamation vermittelt dem Unternehmen, dass die erbrachte Dienstleistung bzw. das Produkt nicht das einhält, was es verspricht. Reklamation bedeutet keinesfalls, dass die Qualität schlecht sein muss. Es kann ebenfalls sein, dass falsche Ware geliefert wurde, oder dass die Menge nicht mit der Bestellung überein stimmt. Damit Kundenzufriedenheit gewährleistet wird, muss die Leistung den Erwartungen des Kunden entsprechen.

Ein adäquates Reklamationsmanagement im Vertrieb ist in diesem Fall gefragt, damit die Kundenzufriedenheit gewährleistet oder sogar verbessert werden kann. Der Imageschaden, der durch negative Auswirkungen der Unzufriedenheit entstanden ist, soll minimiert werden und einer Abwanderung des Kunden entgegen wirken.

Gemäß dem Fall, dass ein Unternehmen mit Reklamationen konfrontiert wird, sollte Interesse und Bemühen bestehen das Problem des Kunden zu lösen. Selbst wenn die Reklamation aus Sicht des Unternehmens nicht gerechtfertigt ist, sollte dem Kunden gegenüber Verständnis entgegen gebracht werden. Schließlich hat er für die Leistung oder das Produkt bezahlt. Reklamationen sollten bewusst in den Arbeitsalltag eingebunden und nicht als Störfaktor betrachtet werden.

Reklamationsmanagement im Vertrieb sichert Kundenzufriedenheit

So alltäglich Reklamationen im Kundenalltag sind, so ungern werden sie bearbeitet. Dennoch ist sachliche Professionalität gefragt. Mit dem Institute of Microtraining lernen Sie nicht nur die Ursachen von Reklamationen kennen, sondern auch das richtige Reklamationsmanagement im Vertrieb:

  • Ursachen von Reklamationen
  • Der Reklamationshandzettel
  • Den Reklamationen ihren „Stachel“ ziehen
  • Reklamationshandling am Telefon, via E-Mail und Face to Face
  • Micropraxistipps

Teilnehmer, die beraten und verkaufen bzw. oft im Kundenkontakt stehen, erhalten grundlegende Kenntnisse zur Erfassung, Darstellung und Bearbeitung von Reklamationen, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen bzw. den Kunden nachhaltig an sich zu binden.

Die richtigen Verkaufsbasics garantieren Erfolg im Verkaufsgespräch und mit dem richtigen Reklamationsmanagement im Vertrieb wird Kundenzufriedenheit zur Regel.

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