Reklamationsmanagement
Dieses Microtraining® gibt den Teilnehmern eine erste Einführung in das Thema Reklamationsmanagement. Es eignet sich daher besonders für junge Mitarbeiter und Berufseinsteiger.
Die Reklamation als Chance – Eine Einführung
- Aversion gegenüber Konfrontation als natürliche Abwehrhaltung
- Der Mitarbeiter als direkter Einflussfaktor auf das Image des Unternehmens
Umgang mit Reklamationen
- Die allgemeine Grundhaltung
- Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen
- Die positive innere Einstellung
- Positive Formulierungen
Besonderheiten der telefonischen Reklamation
- Fragen im Vorfeld
- Face-to-Face vs Ear-to-Ear
- Nachbearbeitung
Reklamationsmanagement am Telefon
Das Microtraining® soll den Teilnehmern helfen, Reklamationen am Telefon zukünftig als Chance zur Kundenbindung zu erkennen und zu nutzen. Es vermittelt die wichtigsten Strategien und Gesprächstechniken für den positiven Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon und unterstützt vor allem Teilnehmer, die im telefonischen Kundenkontakt stehen.
Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung
- Warum Kunden nicht häufig reklamieren
- Empathie für Kundengefühle
- Bauchgefühl vor Kopfgefühl
Die Besonderheiten der telefonischen Reklamation
- Vorbereitung auf die telefonische Reklamation (ad hoc)
- Agieren im Reklamationsgespräch
- Nachbearbeitung des Reklamationsgespräches
Praktische Tipps für die telefonische Reklamation
- Die positive innere Einstellung
- Die positive Körperhaltung
- Positive Formulierungen
- Erfolgreicher Einsatz von Stimme und Sprache bei schwierigen Telefonaten
Vom Reklamationskunden zum Stammkunden
Ziel des Microtrainings ist es, Reklamationen als Chance zur Kundenbindung wahrzunehmen, eine positive Haltung gegenüber dem Kunden zu gewinnen und Reklamationsgespräche professionell und strukturiert durchführen zu können. Das Training eignet sich für alle Teilnehmer im Kundenkontakt.
Die posititve visuelle Darstellung und Präsentation
- Kundeneindrücke
- Äußeres Erscheinungsbild
- Vorbereitung auf den Kundenkontakt
Professionelles Reklamationsmanagement
- Kunden zu behalten ist günstiger, als neue Kunden zu finden
- Mundpropaganda
Fragetechniken
- Reklamationsgespräche positiv steuern
Einige unserer Kunden – Vorreiter im Lern- & Kompetenzmanagement
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